lidar com críticas públicas

Hoje as redes sociais são fortes aliadas na divulgação de seu estabelecimento, produtos/pratos e promoções. Também são um importante aliado na aproximação do contato com seus clientes. Comentários positivos e uma presença online sólida tem um valor importantíssimo, mas este ambiente abre espaço também para os clientes “soltarem os cachorros” quando uma falha for cometida. Por menor que seja a ocorrência (atrasos na entrega do pedido, pratos defeituosos ou danificados, serviço de má qualidade ou grosseria no atendimento) você tem que estar preparado para lidar com críticas públicas, lembre-se o cliente sempre tem razão.

É importante saber como lidar com críticas públicas. Afinal de contas, uma situação de ruim bem tratada pode fazer tanto bem quanto uma avaliação positiva!

1 – Não haja por impulso ao lidar com críticas públicas

O primeiro passo a receber crítica ao seu restaurante é não responde-la no momento da ‘raiva’, seja ela por escrito ou dita frente a frente, não responda de imediato. Procure digerir e entender a situação, entenda de fato o que a pessoa esta tentando te falar. Lembre-se você tem um possível problema e este cliente esta lhe alertando quanto a isto.

2 – Averigue o assunto

Antes de qualquer resposta ou providência você deve ter ciência da veracidade dos fatos, é claro que algumas críticas a serviços ou produtos podem fugir do seu controle e você não tenha como comprovar isto, mas existem várias maneiras de aproximação dos fatos e que você no dia a dia do seu restaurante saberá captar, por exemplo uma crítica à um atendimento ruim, você pode cruzar os dados de data e horário do pedido, e ver em seu quadro de funcionários quem estava responsável no momento; caso for aquele seu atendente ‘esquentadinho’ pronto foi mais fácil do que imaginava, provavelmente esta crítica tem um fundo de verdade.

3 – Contato com o crítico

Estamos falando de lidar com críticas públicas em comentários ou posts em redes sociais certo? Então neste você deverá ter uma resposta pública bem elaborada isto mostrará sua preocupação com a imagem de seu restaurante e o bem estar de seus clientes. Mas não para por ai o contato deve ser estendido, solicite um contato (e-mail ou telefone) da pessoa lesada. Uma pessoa de confiança e alto cargo na empresa (gerente, diretor, proprietário depende de cada caso) deverá retornar o contato para basicamente assumir os erros, pedir desculpas e ofertar uma nova oportunidade.

4 – Reconheça as falhas e erros

Mais uma vez, o cliente sempre tem razão,  e se o mesmo reclamou de algo por menor que seja este problema, ele existe. Publicamente é comum vermos tempestades em copo d’água. Por isto este neste contato privado diretamente com o crítico você pode completar todas as informações referente a crítica, se colocar no lugar dele e de boa vontade se desculpar.

5 – Faça o cliente se sentir importante

Por mais que sua empresa tenha errado com essa pessoa você pode contornar esta situação, o tratando com a devida atenção, frases como: ‘realmente foi um erro, mas faremos de tudo para não acontecer novamente’, ‘pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido, o problema já foi resolvido’, etc. Frases como estas demonstram preocupação e resolução do problema, o que ajuda a trazer este cliente de volta.

6 – Avalie cada situação e as medidas a serem tomadas

Cada problema pode ter um tamanho e uma proporção, desde questões jurídicas à simples falhas ou enganos, no contato com o cliente cabe ao responsável medir essa insatisfação e o que pode ser feito para acalmar a fera, uma estratégia muito usada é a de oferecer descontos em futuras compras (deve-se tomar cuidado para não expor isto publicamente, pois futuramente cliente de má fé podem se aproveitar desta questão)

7 – Seja objetivo

Por maior que seja o problema pense rápido e aja precisamente, capte as informações previamente e resolva tudo em um contato, o cálculo dever ser simples:
O cliente teve um problema > Você se preocupou com isto tomou as medidas necessárias > E sua empresa ainda continua a disposição para lhe atendê-lo

8 – Mostre a sua equipe

Expor estas críticas para sua equipe não é o mesmo que apontar o dedo e dizer quem errou, mas sim deixá-los cientes da insatisfação dos clientes com os serviços que estão prestando. Reuniões periódicas tratando deste tema podem serem implementadas, assim como estímulos para melhorias práticas e interpessoais de cada colaborador.

9 – Mantenha a confiança e os pés no chão

A coisa mais importante que pode fazer é ter confiança. Independentemente do que as pessoas disserem sobre você, precisa manter-se forte, lembrar-se de tudo que conquistou até agora e não permitir que as críticas o abalem. Ser confiante não significa pensar que você não tem defeitos, e sim que ama seu negócio e que irá fazer de tudo para melhorar. Se tiver confiança, não deixará que ninguém o leve para baixo nem que faça com que você pense que é inferior.

10 – Aprenda com seus erros

Lembra no começo desse post que falamos para lidar com críticas públicas de forma positiva, este é o ponto por muitas vezes o crítico lhe alertou de problemas que você não estava ciente e tomando as providências necessárias você estará melhorando para que futuros clientes se sintam totalmente satisfeitos

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