Por menor que seja a ocorrência (atrasos na entrega do pedido, pratos com má qualidade, serviço ruim ou grosseria no atendimento) você tem que estar preparado para lidar com todo tipo de comentário — lembre-se de que o cliente sempre tem razão. É importante saber como lidar com críticas públicas. Afinal de contas, uma situação ruim, só que bem tratada, pode gerar uma avaliação positiva!
Para que você saiba mais sobre o assunto, desenvolvemos uma série de dicas. Siga a leitura agora mesmo para conferir as melhores para lidar com críticas públicas ao seu estabelecimento!
1. Não haja por impulso ao lidar com críticas públicas
O primeiro passo que deve ser dado ao receber uma crítica ao seu restaurante é não respondê-la no momento da ‘raiva’ — seja ela por escrito ou dita frente a frente, não faça a resposta de imediato.
Procure digerir e entender a situação, entenda de fato o que a pessoa está tentando falar. Lembre-se de que você tem um possível problema e esse cliente está lhe alertando quanto a isto.
2. Averigue o assunto
Antes de qualquer resposta ou providência, você deve ter ciência da veracidade dos fatos. É claro que algumas críticas a serviços ou produtos podem fugir do seu controle e você não tenha como comprovar isso, mas existem várias maneiras de aproximação e que você, no dia a dia do seu restaurante, saberá observar.
Imagine, por exemplo, uma crítica a um atendimento ruim. Você pode cruzar os dados de data e horário do pedido e ver em seu quadro de funcionários quem estava responsável no momento. Caso seja aquele seu atendente ‘esquentadinho’, fica fácil de identificar o ocorrido. Foi mais fácil do que imaginava, pois, provavelmente, essa crítica tem um fundo de verdade.
3. Tenha contato com o crítico
Estamos falando de lidar com críticas públicas em comentários ou posts em redes sociais, certo? Então você deverá ter uma resposta pública bem elaborada, pois isso mostrará sua preocupação com a imagem de seu restaurante e o bem-estar de seus clientes.
Mas não para por aí. O contato deve ser estendido, solicitando um e-mail ou telefone da pessoa lesada. Uma pessoa de confiança e alto cargo na empresa (gerente, diretor ou proprietário) deverá retornar o contato para basicamente assumir os erros, pedir desculpas e ofertar uma nova oportunidade.
A ideia aqui é restabelecer uma confiança que foi perdida e fazer com que esse cliente volte a comprar por delivery ou frequentar o seu restaurante em outras oportunidades.
4. Reconheça as falhas e erros
Mais uma vez, o cliente sempre tem razão, e se o mesmo reclamou de algo por menor que seja esse problema, ele existe. Publicamente é comum vermos tempestades em copo d’água. Por isso, deve-se fazer um contato privado diretamente com o crítico. Você pode completar todas as informações referentes à crítica, se colocar no lugar dele e, de boa vontade, se desculpar.
Saber reconhecer as falhas e erros é importante para que o seu negócio seja visto de forma mais humana e como quem age com empatia. Entender as formas como as pessoas pensam e se sentem, apenas aproximará o seu negócio do seu público.
5. Faça o cliente se sentir importante
Por mais que sua empresa tenha errado com essa pessoa, você pode contornar essa situação, o tratando com a devida atenção. Frases como: ‘realmente foi um erro, mas faremos de tudo para não acontecer novamente’, ‘pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido, o problema já foi resolvido’ etc. podem ser ditas para amenizar a situação.
Frases como essas demonstram preocupação e resolução do problema, o que ajuda a trazer esse cliente de volta.
6. Avalie cada situação e as medidas a serem tomadas
Cada problema pode ter um tamanho e uma proporção, desde questões jurídicas a simples falhas ou enganos. No contato com o cliente, cabe ao responsável medir essa insatisfação e o que pode ser feito para acalmar a fera.
Uma estratégia muito usada é a de oferecer descontos em futuras compras (deve-se tomar cuidado para não expor isso publicamente, pois, futuramente, um cliente de má-fé pode se aproveitar dessa questão)
7. Seja objetivo
Por maior que seja o problema pense rápido e aja precisamente, capte as informações previamente e resolva tudo em um contato, o cálculo dever ser simples: o cliente teve um problema > você se preocupou com isso e tomou as medidas necessárias > e sua empresa continua a disposição para lhe atendê-lo
8. Mostre a sua equipe
Expor as críticas para sua equipe não é o mesmo que apontar o dedo e dizer quem errou, mas sim deixá-los cientes da insatisfação dos clientes com os serviços que estão prestando.
Reuniões periódicas tratando desse tema podem serem implementadas, assim como estímulos para melhorias práticas e interpessoais de cada colaborador.
9. Mantenha a confiança e os pés no chão
A coisa mais importante que se pode fazer é ter confiança. Independentemente do que as pessoas disserem sobre você, é preciso manter-se forte, lembrar-se de tudo que conquistou até agora e não permitir que as críticas o abalem.
Ser confiante não significa pensar que você não tem defeitos, e sim que ama seu negócio e que fará de tudo para melhorar. Se tiver confiança, não deixará que ninguém o leve para baixo nem que faça com que você pense que é inferior.
10. Aprenda com seus erros
Lembra no começo deste post que falamos para lidar com críticas públicas de forma positiva? Esse ponto deve ser levado em consideração sempre e utilizado para auxiliar nas próximas ocorrências, tomando as providências necessárias.
Pense que você estará melhorando para que futuros clientes se sintam totalmente satisfeitos
11. Crie um plano de contingência para lidar com situações indelicadas
Para saber como lidar com críticas, é importante que os estabelecimentos tenham um plano de contingência para as situações indelicadas. Enfrentar esses momentos com a “cabeça quente” não é uma boa ideia e, por isso, nada como ter um protocolo a ser seguido.
A ideia é que se crie uma série de regras e passos que devem ser dados quando uma reclamação é feita. Se um cliente expõe uma falha do seu restaurante nas redes sociais, por exemplo, pode ser inicialmente feito um levantamento para saber o que realmente aconteceu e, assim, dar uma resposta adequada para a demanda levantada.
Lembre-se de que é a reputação do seu negócio que está em jogo. Por isso, esclareça as questões em público para que outros seguidores vejam que você se preocupa com as opiniões de seus clientes.
12. Resolva os problemas de maneira ágil
Dissemos anteriormente que você não pode responder às reclamações dos clientes de cabeça quente, mas também é preciso ter cuidado para não demorar demais na resolução do problema.
É preciso agir no tempo certo, pois somente assim você poderá contornar a situação e evitar que ela tome proporções maiores. Imagine, por exemplo, que um cliente fez uma reclamação nas redes sociais porque o lanche que ele pediu por delivery chegou amassado, incluindo até mesmo uma foto na publicação.
Nesse caso, uma boa medida a ser tomada é buscar indenizar esse cliente de alguma forma. Dê a ele um cupom de desconto ou ofereça um lanche gratuito para substituir o que foi danificado.
13. Transforme o cliente detrator em um propagador da marca
Ainda seguindo o exemplo dado no tópico anterior, pense que o cliente que fez a reclamação, ao ser indenizado, poderá agradecer ao seu estabelecimento por ter reconhecido o problema e agido rápido para solucioná-lo.
Quando outras pessoas visualizarem essa mensagem de agradecimento, ficarão com uma percepção positiva do seu negócio. Logo, o cliente detrator será transformado em um propagador da marca. Interessante, não é mesmo?
Essas são algumas medidas para que você saiba como lidar com críticas em seu estabelecimento. Coloque-as em prática e garanta uma imagem mais positiva para o seu negócio.
Gostou do nosso post? Então continue aprendendo sobre boas práticas para o seu negócio! Leia agora mesmo o nosso artigo com 7 dicas de como atrair clientes para o seu restaurante.
