O termo atendimento multicanal se refere exatamente ao atendimento que fornece diversos meios para que o cliente entre em contato com o delivery, como telefone celular, chat e aplicativo mobile. Seu correto funcionamento exige boas práticas gerenciais. Se o modelo multicanal de atendimento for mal-implementado, pode gerar prejuízos e tornar o relacionamento com o cliente confuso e demorado.
Para se ter uma ideia da importância da adoção do atendimento multicanal, de acordo com uma pesquisa feita por Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, mais de 70% dos consumidores utilizam os seus smartphones para pesquisar quando estão em busca de algum produto ou serviço. Estar próximo desse lead é primordial para não perder oportunidades.
Nos tópicos seguintes, vamos nos aprofundar no assunto. Explicamos o atendimento multicanal e como utilizá-lo ao longo do expediente. Confira!
O que é atendimento multicanal?
O atendimento ao cliente é demandado em muitos momentos, como na hora da venda ou depois, para tirar eventuais dúvidas ou solucionar problemas. O ponto é que, atualmente, o atendimento não pode depender de um único canal. É preciso ir além.
Nesse aspecto, o atendimento multicanal é uma resposta aos consumidores exigentes. A empresa fornece diferentes meios de comunicação, garantindo uma experiência mais rica e agradável. Assim, o consumidor pode ficar mais satisfeito com o delivery.
Existem muitos meios de comunicação que podem ser utilizados, como telefone celular, aplicativos mobile, sistemas de atendimento, chats e SMS, entre outros. A escolha do ideal deve considerar algumas coisas, como explicado no próximo tópico.
Como adotar um modelo multicanal no delivery?
O atendimento multicanal deve ser bem-planejado, do contrário pode gerar confusão e afetar a experiência do cliente (um efeito oposto ao esperado). Para tanto, é preciso adotar canais realmente úteis, investir em tecnologia e em treinamento da equipe. Veja mais.
Avalie seus atuais canais
Primeiro, é preciso fazer um diagnóstico próprio. Quais canais você utiliza, atualmente? Eles estão sendo continuamente monitorados? Os clientes obtêm as respostas que desejam e conseguem falar com sua empresa? Pense um pouco sobre isso.
Muitas vezes, não faltam novos canais, apenas o efetivo uso daqueles já disponíveis para o empreendimento. Nesse caso, o problema não é a falta de meios para o diálogo, mas a pouca gestão em torno das ferramentas presentes. É preciso corrigir isso com urgência.
Caso os seus atuais canais não estejam sendo usados, é preciso “enxugar”. Desabilite os meios de comunicação menos úteis (pois provavelmente estão roubando seu tempo e energia) e investigue canais que sejam mais adequados ao perfil do seu público.
Estude mais sobre seu público-alvo
Outro ponto importante é refletir sobre os canais que mais fazem sentido para o seu público-alvo. Você pode pensar no público-alvo como o perfil de clientes predominante em seu negócio de delivery e que orienta suas ações de venda ou marketing.
Imagine, por exemplo, que seu público-alvo seja formado por jovens. O uso de canais dinâmicos de atendimento é muito importante, como chats de redes sociais e aplicativos próprios. Isso garante uma comunicação fluida e direta, mas sem muita formalidade.
Os canais que compõem seu atendimento multicanal devem ser cuidadosamente selecionados, tendo em vista o perfil dos seus clientes. Opte sempre por canais que gerem uma comunicação mais agradável aos consumidores, além de mais fluida e segura.
Padronize o atendimento
Ao cumprir as dicas anteriores, você saberá quais os melhores canais para atendimento ao cliente. Agora vem uma etapa muito importante: a padronização. Não importa o meio de comunicação, o cliente deve sentir que está falando com sua empresa.
Em vista disso, padronize aspectos como linguagem (se mais formal ou informal), tempo médio para o atendimento e objetividade das respostas, entre outras coisas. Os múltiplos canais devem oferecer uma experiência semelhante e que gere satisfação.
Para gerar uma experiência similar, você pode introduzir as conversas de atendimento (independentemente do meio usado) com a mesma mensagem de saudação. Além disso, pode fechar a conversa com tom amigável e que estimule novas compras.
Treine sua equipe de atendimento
Por mais moderno que seja seu atendimento, você ainda precisará de profissionais com competências técnicas e comportamentais bem-desenvolvidas para lidar com os clientes e solucionar demandas. Por esse motivo, é preciso treinar a equipe.
Nesse caso, o treinamento deve envolver duas coisas: os canais utilizados no atendimento e a imagem que deve ser transmitida em cada ponto de contato.
Quanto aos canais, explique exatamente os meios disponíveis. Deixe claro como eles funcionam, quais suas vantagens e como podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente. Cada profissional deve conhecer os canais disponíveis para atendimento.
Também é importante que a equipe tenha clareza sobre a imagem a ser transmitida, visto que isso exige uma comunicação uniforme pelos vários canais. Explique, então, se o intuito é passar uma imagem mais séria, amigável, descontraída e como, exatamente, fazer isso.
Gerencie os vários canais
Na medida em que seu delivery adota novos canais, pode ficar mais complexo atender todos os clientes e garantir uma boa experiência de compra. Exatamente por isso, é crucial investir em boas práticas gerenciais e criar rotinas de atendimento.
Uma rotina de atendimento ao cliente deve considerar os vários canais existentes para comunicação. Além disso, deve ser clara aos funcionários, customizada em vista do modelo de negócio e consistentemente executada ao longo do expediente de trabalho.
Pense na gestão dos canais de atendimento como um processo de planejamento, execução e controle. É preciso planejar o que deve ser feito (atender bem), colocar isso em prática com os canais disponíveis e monitorar os resultados, tendo o objetivo de melhorar.
Quais são os benefícios da adoção do modelo multicanal?
Já entendemos o que é atendimento multicanal e como aplicá-lo no delivery, agora, vamos entender quais os benefícios que essa estratégia pode trazer para a sua empresa em relação a otimização do atendimento ao cliente. Acompanhe.
Otimiza o atendimento
Quando você restringe o atendimento, torna o processo burocrático para as duas pontas envolvidas — para o cliente e para o atendente. Isso acontece porque há uma concentração dos chamados em um único canal, provocando gargalos, que sobrecarregam o atendimento e tornam o processo demorado para o cliente.
Se levarmos em conta que cada canal tem um tempo de atendimento e que alguns canais são mais restritos, a diversidade da opção para que o cliente escolha o mais adequado para o momento e para que a empresa defina estratégias de acordo com cada perfil de usuário.
No WhatsApp, por exemplo, há a possibilidade da implementação de chatbots, que possibilitam ao cliente resolver boa parte de suas questões de forma autônoma — é possível fazer pedidos, agendamentos, reclamações etc, sem ter que esperar por isso.
No contato telefônico, o cliente terá que esperar a sua vez para falar, sem a possibilidade de adiantar as suas questões, diferentemente das redes sociais, em que ele pode simplesmente enviar a mensagem e esperar a responsa.
No fim das contas, a empresa ganha em possibilidades de atendimento e na facilitação de acesso a dados importantes para a obtenção de insights para a criação de campanhas de vendas e marketing.
Aumento do engajamento com o público
Não é segredo para ninguém que, quanto maior é a quantidade de pontos de atendimento, maior é a abrangência do delivery, certo? Porém, uma boa estratégia nesse sentido deve levar em conta quem é o seu público-alvo, para que os esforços sejam direcionados para os canais que ele mais utiliza, no melhor horário para ele.
O cliente quer que sua mensagem seja entregue com eficiência e que a resposta seja ágil e precisa. A descentralização facilita esse processo e permite a utilização de estratégias como os chatbots, que dão mais autonomia ao consumidor, reduzem filas, permitem a coleta de dados de forma antecipada e filtram os atendimentos. O resultado é o maior engajamento do público.
Aumenta as oportunidades de venda
A ampliação do escopo do atendimento beneficia as vendas também, afinal os inúmeros canais digitais podem ser utilizados nas estratégias de conversão. Quando a empresa disponibiliza vários canais de atendimento para o lead, ela está facilitando o acesso e deixando os seus produtos a poucos toques.
Por exemplo: se o seu público-alvo utiliza o Instagram e Whatsapp com frequência e você só divulga os seus produtos via marketplace e faz o atendimento via telefone, dificultará o acesso — pois eles terão que procurar o seu delivery — e facilitando a via da concorrência, que estará onde eles estão.
Isso porque, muitas vezes o cliente nem sabe o que vai comer ainda ou se está verdadeiramente com fome e, de repente, recebe uma mensagem ou publicação com alguma oferta de refeição acompanhada de uma foto que abre seu apetite.
Isso significa que, enquanto você espera que os clientes encontre sua empresa e o seu atendimento, o concorrente está oferecendo o produto e recebendo o pedido diretamente nas ferramentas que o cliente está utilizando no momento, facilitando o contato e a conversão.
Qual o papel da tecnologia?
No atendimento multicanal, a tecnologia tem papel de destaque. Ela garante processos fluidos, precisos e bem ajustados, também promove meios de comunicação que sejam úteis aos clientes e capazes de refletir a cultura e a marca do empreendimento de delivery.
Um bom software pode facilitar a implementação do atendimento multicanal, afinal, integra os diferentes meios de diálogo e organização toda a comunicação com os clientes finais. Assim, fica muito mais fácil lidar com os multicanais e encantar os consumidores.
Para escolher um bom software, é preciso olhar considerar itens como a reputação do seu fornecedor, a relação custo-benefício e os diferenciais da tecnologia no mercado. Em todos os aspectos, a Neemo, empresa de software especializada em delivery, pode ajudar você.
Veja, agora você está por dentro do assunto, sabe o que é atendimento multicanal e como aproveitá-lo em benefício do seu delivery. Lembre-se sempre que é preciso considerar tanto a realidade da sua empresa quanto dos seus clientes, também é importante contar com a ajuda de boas tecnologias, como softwares de delivery. Assim, terá grandes resultados.
E então, gostou do nosso artigo? Aproveite para entrar em contato conosco e descobrir como podemos desenvolver um atendimento multicanal em sua empresa. Vamos lá!
