Descubra o que é o atendimento multicanal e como utilizar suas vantagens
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O termo atendimento multicanal se refere exatamente ao atendimento que fornece diversos meios para que o cliente entre em contato com o delivery, como telefone celular, chat e aplicativo mobile. Seu correto funcionamento exige boas práticas gerenciais.

Se o modelo multicanal de atendimento for mal-implementado, pode gerar prejuízos e tornar o relacionamento com o cliente confuso e demorado. Portanto, é preciso conhecer as melhores dicas sobre como implementá-lo no delivery e contar com a ajuda da tecnologia.

Está com pouco tempo para a leitura? Experimente escutar nosso artigo no player abaixo:

Nos tópicos seguintes, ganhamos profundidade no assunto. Explicamos o atendimento multicanal e como utilizá-lo ao longo do expediente. Portanto, continue sua leitura.

O que é atendimento multicanal?

O atendimento ao cliente é demandado em muitos momentos, como na hora da venda ou depois, para tirar eventuais dúvidas ou solucionar problemas. O ponto é que, atualmente, o atendimento não pode depender de um único canal. É preciso ir além.

Nesse aspecto, o atendimento multicanal é uma resposta aos consumidores exigentes. A empresa fornece diferentes meios de comunicação, garantindo uma experiência mais rica e agradável. Assim, o consumidor pode ficar mais satisfeito com o delivery.

Existem muitos meios de comunicação que podem ser utilizados, como telefone celular, aplicativos mobile, sistemas de atendimento, chats e SMS, entre outros. A escolha do ideal deve considerar algumas coisas, como explicado no próximo tópico.

Como adotar um modelo multicanal no delivery?

O atendimento multicanal deve ser bem-planejado, do contrário pode gerar confusão e afetar a experiência do cliente (um efeito oposto ao esperado). Para tanto, é preciso adotar canais realmente úteis, investir em tecnologia e em treinamento da equipe. Veja mais.

Avalie seus atuais canais

Primeiro, é preciso fazer um diagnóstico próprio. Quais canais você utiliza, atualmente? Eles estão sendo continuamente monitorados? Os clientes obtêm as respostas que desejam e conseguem falar com sua empresa? Pense um pouco sobre isso.

Muitas vezes, não faltam novos canais, apenas o efetivo uso daqueles já disponíveis para empreendimento. Nesse caso, o problema não é a falta de meios para o diálogo, mas a pouca gestão em torno das ferramentas presentes. É preciso corrigir isso com urgência.

Caso os seus atuais canais não estejam sendo usados, é preciso “enxugar”. Desabilite os meios de comunicação menos úteis (pois provavelmente estão roubando seu tempo e energia) e investigue canais que sejam mais adequados ao perfil do seu público.

Estude mais sobre seu público-alvo

Outro ponto importante é refletir sobre os canais que mais fazem sentido para o seu público-alvo. Você pode pensar no público-alvo como o perfil de clientes predominante em seu negócio de delivery e que orienta suas ações de venda ou marketing.

Imagine, por exemplo, que seu público-alvo seja formado por jovens. O uso de canais dinâmicos de atendimento é muito importante, como chats de redes sociais e aplicativos próprios. Isso garante uma comunicação fluida e direta, mas sem muita formalidade.

Os canais que compõem seu atendimento multicanal devem ser cuidadosamente selecionados, tendo em vista o perfil dos seus clientes. Opte sempre por canais que gerem uma comunicação mais agradável aos consumidores, além de mais fluida e segura.

Padronize o atendimento

Ao cumprir as dicas anteriores, você saberá quais os melhores canais para atendimento ao cliente. Agora vem uma etapa muito importante: a padronização. Não importa o meio de comunicação, o cliente deve sentir que está falando com sua empresa.

Em vista disso, padronize aspectos como linguagem (se mais formal ou informal), tempo médio para o atendimento e objetividade das respostas, entre outras coisas. Os múltiplos canais devem oferecer uma experiência semelhante e que gere satisfação.

Para gerar uma experiência similar, você pode introduzir as conversas de atendimento (independentemente do meio usado) com a mesma mensagem de saudação. Além disso, pode fechar a conversa com tom amigável e que estimule novas compras.

Treine sua equipe de atendimento

Por mais moderno que seja seu atendimento, você ainda precisará de profissionais com competências técnicas e comportamentais bem-desenvolvidas para lidar com os clientes e solucionar demandas. Por esse motivo, é preciso treinar a equipe.

Nesse caso, o treinamento deve envolver duas coisas: os canais utilizados no atendimento e a imagem que deve ser transmitida em cada ponto de contato.

Quanto aos canais, explique exatamente os meios disponíveis. Deixe claro como eles funcionam, quais suas vantagens e como podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente. Cada profissional deve conhecer os canais disponíveis ao atendimento.

Também é importante que a equipe tenha clareza sobre a imagem a ser transmitida, visto que isso exige uma comunicação uniforme pelos vários canais. Explique, então, se o intuito é passar uma imagem mais séria, amigável, descontraída e como, exatamente, fazer isso.

Gerencie os vários canais

Na medida em que seu delivery adota novos canais, pode ficar mais complexo atender todos os clientes e garantir uma boa experiência de compra. Exatamente por isso, é crucial investir em boas práticas gerenciais e criar rotinas de atendimento.

Uma rotina de atendimento ao cliente deve considerar os vários canais existentes para comunicação. Além disso, deve ser clara aos funcionários, customizada em vista do modelo de negócio e consistentemente executada ao longo do expediente de trabalho.

Pense na gestão dos canais de atendimento como um processo de planejamento, execução e controle. É preciso planejar o que deve ser feito (atender bem), colocar isso em prática com os canais disponíveis e monitorar os resultados, tendo o objetivo de melhorar.

Qual o papel da tecnologia?

No atendimento multicanal, a tecnologia tem papel de destaque. Ela garante processos fluidos, precisos e bem ajustados, também promove meios de comunicação que sejam úteis aos clientes e capazes de refletir a cultura e a marca do empreendimento de delivery.

Um bom software pode facilitar a implementação do atendimento multicanal, afinal, integra os diferentes meios de diálogo e organização toda a comunicação com os clientes finais. Assim, fica muito mais fácil lidar com os multicanais e encantar os consumidores.

Para escolher um bom software, é preciso olhar considerar itens como a reputação do seu fornecedor, a relação custo-benefício e os diferenciais da tecnologia no mercado. Em todos os aspectos, a Neemo, empresa de software especializada em delivery, pode ajudar você.

Veja, agora você está por dentro do assunto, sabe o que é atendimento multicanal e como aproveitá-lo em benefício do seu delivery. Lembre-se sempre que é preciso considerar tanto a realidade da sua empresa quanto dos seus clientes, também é importante contar com a ajuda de boas tecnologias, como softwares de delivery. Assim, terá grandes resultados.E então, gostou do nosso artigo? Aproveite para entrar em contato conosco e descobrir como podemos desenvolver um atendimento multicanal em sua empresa. Vamos lá!

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