Quer aumentar a retenção de clientes do seu restaurante? Saiba Como!

Preocupar-se com a retenção de clientes é um fator que deve ser considerado por qualquer negócio, seja qual for o nicho de atuação. Hoje, o mercado de delivery está em franco crescimento. Ao mesmo tempo, a concorrência também é muito maior, uma vez que todos os estabelecimentos se preocupam em também estar presentes nos aplicativos e a oferecerem um bom serviço.

Nesse sentido, é importante buscar alternativas que permitam o interesse das pessoas em conhecerem seus produtos e serviços, além de fazer com que eles sejam fidelizados. Ao longo do material traremos alguns dados que reforçam o quanto o delivery está em tendência de alta, mas, para acompanhar essa alavanca, é preciso oferecer um bom atendimento, produtos de qualidade e uma definição precisa de todos os processos anteriores à entrega.

Em todo esse cenário o Delivery App se destaca. Neste conteúdo, a gente explica quais são as suas funcionalidades que vão impactar diretamente na experiência do cliente e na sua retenção. Boa leitura!

Qual é a relevância do mercado de delivery atualmente?

O mercado de delivery ganhou muita projeção durante a pandemia, especialmente entre os anos de 2020 e 2021. Afinal, com os estabelecimentos fechados devido às medidas protetivas adotadas por governos municipais e estaduais, essa era a única oportunidade de as pessoas solicitarem pratos e fazerem pedidos para um jantar diferente ou para simplesmente almoçarem no dia a dia.

Porém, o crescimento não se limitou a esse período. Para se ter uma ideia, segundo oInstituto de Pesquisa Econômica Aplicada, o IPEA, o número de pessoas que trabalham com delivery cresceu quase 1000% em um recorte de 5 anos.

Em 2023, o IFB, Instituto de Foodservice Brasil, prevê um crescimento de quase 8% na área em todo o Brasil. Ou seja, quase 3 anos depois que houve a liberação para os estabelecimentos voltarem a funcionar normalmente, o ritmo de crescimento ainda é considerável. Sendo assim, é essencial garantir que o seu empreendimento esteja adequado ao novo ritmo de mercado e, também, garantindo que o atendimento ao seu público esteja conforme o que está sendo demandado.

Esse crescimento de 2023, claro, é bem menor do que o que foi registrado no ano de 2022 (que houve um aumento de 89%). No entanto, ainda é crescente, o que garante que essa é uma estratégia que não pode ser deixada de lado.

Outro levantamento,desta vez feito pela Kantar, mostrou que em 2022 32% das pessoas no Brasil disseram que pedem comida pelo menos uma vez por semana. Em 2020, ano que até então era considerado o ápice do segmento, esse número era de 28%.

Se o comparativo for com toda a América Latina, o volume de consumidor que faz pedidos de alimentos por meio de delivery cresceu 66%. No Brasil, o número de pessoas que pedem continuamente cresceu de 15% em 2020 para a marca de 28% em 2022, quase o dobro. Esse mesmo levantamento mostrou que 70% pedem por conveniência enquanto 55% das pessoas buscam conhecer novos pratos e contar com novas experiências.

Dessa forma, caso haja o interesse por parte de seu negócio em começar a trabalhar no segmento ou até mesmo aprimorar os processos, deve-se considerar que, à medida que há um aumento do número dos pedidos, também há aumento da concorrência. Sendo assim, existe a necessidade de, além de contar com a tecnologia como aliada, melhorar a experiência de quem confia em seus serviços e, assim, fidelizá-los.

Como o Delivery App pode melhorar a experiência do cliente?

Antes de nos aprofundarmos no tópico sobre a melhoria daexperiência do cliente no aplicativo de delivery, é importante entendermos como funciona a experiência do usuário no delivery. Primeiro, deve-se considerar que, a pessoa que faz uma solicitação por meio deaplicativo, telefone ou rede social lida com um problema que faz muita gente perder a paciência: a fome.

Qualquer segmento de negócio deve ter o entendimento sobre as motivações do seu público e o que o leva a fazer uma solicitação. Nesse caso, além da fome, também é a vontade de conhecer outros estabelecimentos, de experimentar sabores, de ter praticidade em uma reunião com amigos. Vale compreender se o seu estabelecimento conta com algumas particularidades e, assim, atuar de acordo com sua audiência.

Independentemente de qual seja ele, você vai lidar com as emoções dos clientes em um momento em que se espera pela comida. Uma boa experiência do usuário funciona da seguinte forma: o cliente, interessado em um prato que se alinha ao perfil de seu restaurante, entra em um aplicativo que tem fácil usabilidade, consegue fazer a solicitação do pedido de forma prática, é linkado a um site responsivo (que se adéqua à tela do aparelho) e, em seguida, consegue acompanhar todo o pedido por meio do app e do site.

Percebe como todo esse processo vai além da qualidade de seu produto? De nada vai adiantar você produzir algo de muita qualidade se todas as etapas anteriores tiverem dado algum problema, concorda? Então, vamos explicar como o aplicativo delivery pode melhorar a experiência do cliente.

Centralização dos locais

O primeiro ponto de contar com umapp delivery próprio é a oportunidade de centralizar os locais onde você vai receber os pedidos. Entenda: suponhamos que você disponibilizou seus produtos em váriosmarketplaces. Esses marketplaces disponibilizam o cardápio para regiões que são distantes. Consequentemente, o custo operacional é mais alto, uma vez que, para a entrega, será necessário um grande deslocamento.

Além disso, devido a esse ponto específico, a entrega pode demorar mais do que o habitual. O entregador que se deslocou também pode atrasar pedidos que estejam mais perto, pois está em deslocamento para uma região mais distante.

Tudo isso pode virar uma verdadeira bola de neve! Com um delivery app, ao centralizar os locais, além de ser uma redução de gastos por contar com as entregas em uma única região, também terá a oportunidade de reduzir o prazo. Consequentemente, o cliente tende a ficar mais satisfeito.

Eficiência no recebimento de pedidos

Também é importante destacar que, com um app delivery, há mais eficiência no recebimento de pedidos. Dessa forma, além de ser um fator motivador para a sua equipe (que terá mais facilidade para gerenciar as solicitações e as entregas), será mais um tópico que reduz o tempo de entrega, justamente por trazer facilidades para o seu time poder agir de forma mais proativa e eficaz.

Mais agilidade na comunicação

Muitas vezes, quando não há uma conexão entre as suas múltiplas plataformas de pedidos, a comunicação pode ficar prejudicada. Como vimos, existe uma série de fatores e processos anteriores ao recebimento do pedido que podem deixar o cliente insatisfeito e prejudicar a sua experiência.

Se você não centralizar, existem os riscos de ter várias dúvidas por diversos canais e algum cliente passar despercebido. Além disso, é um prejuízo para a otimização de tempo de sua equipe, que precisará se desdobrar para conseguir atender a todas as solicitações.

Quais são as principais funcionalidades de um Delivery App para retenção de clientes?

Existem algumas funcionalidades de um Delivery App que chamam a atenção, principalmente quando pensamos na retenção de clientes. Lembre-se sempre de que fidelizar clientes é muito mais em conta do que atrair. Dessa forma, você terá mais eficiência para abordar os seus clientes, terá feedbacks sinceros por parte das pessoas que confiam em seus produtos e serviços, além de ser uma oportunidade de prever receitas e garantir estratégias que realmente façam sentido para a sua realidade.

A seguir, selecionamos algumas das principais funcionalidades de um delivery app que possibilitam a retenção de clientes em um restaurante, independentemente do perfil do público e do segmento em que atua. Confira!

Funciona dentro do site

O delivery app funciona dentro do seu próprio site. Ele será personalizado com a sua marca, o que gera mais identificação com o seu estabelecimento e também tem a oportunidade de fixar melhor o seu nome perante os seus clientes. Caso não tenha um canal, não precisa se preocupar: basta comprar um domínio.

Contar com um canal como esse traz muitas facilidades e oportunidades para o seu negócio. Entre eles, destacamos especialmente:

  • ter um site possibilita que o canal aumente a sua presença, de modo que as pessoas possam encontrá-lo de muitas formas. Assim, as chances de adquirir uma visita orgânica (sem precisar pagar nada por isso), aumentam consideravelmente;
  • contar com um canal como esse traz a oportunidade de você ser encontrado e de ter presença digital;
  • possibilita reunir todas as principais informações relacionadas ao seu negócio em um único espaço, como: cardápio, endereço, horários e dias de funcionamento, história da empresa, novidades, promoções etc.;
  • contribui para que você possa subir fotos de qualidade, o que permite ainda mais uma experiência mais positiva para a empresa.

Criar programa de fidelidade exclusivo

Um programa de fidelidade nada mais é do que um programa de incentivo que contribui para que as pessoas retornem ao seu estabelecimento e, assim, consigam ganhar bônus ou descontos. O delivery app possibilita que você crie um programa como esse de forma exclusiva para o seu negócio. Com isso, é possível garantir mais eficiência com os resultados e possibilitar que as pessoas de fato se interessem pelas promoções criadas.

Para elaborar um programa eficientemente, algumas dicas devem ser seguidas. Inicialmente, é importante que o seu programa de fidelidade tenha um objetivo. Muitas vezes, o interesse do negócio está em atrair novas pessoas. Em outras vezes, a de reter o grande número de pedidos que já chegam em sua base. Independentemente de qual seja, ter esse entendimento possibilita que você possa metrificar os resultados e corrigir possíveis erros.

Além disso, é essencial criar regras para o seu programa de fidelidade. Caso contrário, pode gerar insatisfação de seus clientes por haver desalinhamento de expectativas. Essas regras devem estar presentes no site e serem claras e objetivas. Exemplo: se a cada 5 pedidos a pessoa ganhar 1, é preciso haver a definição do limite máximo do pedido que ganhará, do prazo para fazer essa solicitação, entre outros pontos.

Não deixe de promover o programa de fidelidade divulgando em seus principais canais (como as redes sociais) e também de monitorar os resultados (sempre lembrando dos objetivos iniciais). Assim, é possível aparar as arestas e corrigir possíveis erros que prejudicaram o alcance das metas pré-estabelecidas.

Criação de campanhas automáticas

Para o sucesso de um negócio, além de todo o processo de entrega ser efetivo, do atendimento ser bom e dos pratos serem de qualidade, é preciso também contar com boas campanhas promocionais. Por meio do delivery app, é possível criar campanhas automáticas, tanto de promoção quanto de engajamento com os seus clientes.

Exemplo: com os clientes cadastrados em sua base e com a data de nascimento disponível no sistema, você pode disparar uma mensagem no aniversário da pessoa oferecendo um desconto para aquele mês. Assim, além de contribuir para o cliente ter uma visão mais positiva em relação ao seu negócio, será uma oportunidade de fazer com que mais pessoas conheçam o seu produto e serviço.

O pós-venda é tão importante quanto o momento em que o seu negócio é divulgado. Por meio dessa estratégia é que o seu negócio vai de fato contribuir para a retenção de clientes e possibilitar que ele esteja de fato engajado com os seus produtos.

Mapa de calor

Ter o conhecimento sobre o seu público é um dos pontos fundamentais para que as estratégias realmente surtam efeito. Com a plataforma de gerenciamento de um app delivery, há a possibilidade de você fazer uma análise do mapa de calor. Por meio dele, você consegue entender quais são as regiões onde mais ocorrem pedidos, de modo que possa estruturar ações específicas para esses locais.

Além disso, é possível identificar bairros onde existe o interesse por parte de potenciais clientes mas você ainda não atende. Ou seja, se um estudo de viabilidade for feito e identificado de que economicamente vale a pena ampliar os bairros onde realiza entrega, mais vendas podem ser executadas, o que aumenta as chances de alcançar as metas pré-estabelecidas em seu planejamento.

Gerenciamento de múltiplas lojas

Caso você conte com mais de uma loja ou tem o interesse de expandir mas com receio de como isso poderia ser no dia a dia, o app delivery possibilita um gerenciamento de múltiplas lojas. Além de facilitar um pouco mais a rotina de você enquanto empreendedor e administrador, o app ainda pode mostrar para o cliente qual é a loja mais próxima para a solicitação do pedido. Mais uma vez sendo um diferencial na agilidade no atendimento e na experiência que a pessoa terá com o negócio.

Chatbot

Ao longo do material, mencionamos mais de uma vez sobre a importância de contar com um atendimento prático e fácil para o cliente, uma vez que isso influencia de forma muito positiva na satisfação que ele terá com o negócio. Se você conta com mais de um canal, existem os riscos de algum ficar despriorizado e consequentemente um cliente ficar sem resposta.

Porém, com o delivery app, há a oportunidade de um chatbot responder às principais perguntas no Facebook e também repassar os pedidos. Você pode ainda criar um SAC com as questões mais frequentes para que o próprio chatbot já faça esse primeiro atendimento, sendo mais um fator que vai impactar na experiência da pessoa com o seu negócio.

Acompanhamento de relatórios

Independentemente de qual seja o nicho de atuação do negócio, acompanhar os números é um dos principais fatores que vão gerar impacto no desenho das estratégias.

Por meio da plataforma do delivery app, você pode acompanhar o crescimento das vendas, entender quais são os períodos cujos pedidos se destacam e avaliar aqueles que os números estão em baixa, uma vez que há a oportunidade de realizar ações para reverter esse cenário inicialmente não muito legal para a sua realidade.

Não cobra comissões

É sempre positivo buscar alternativas para que se possa reduzir os custos de um negócio. Quando você integra a sua marca a um marketplace, terão comissões a serem cobradas pelos pedidos. Normalmente, os empreendimentos cobram um preço mais alto para as pessoas que realizam as suas solicitações a partir desses apps justamente para suprir o custo que é cobrado.

Ou seja, em um app que não é cobrada nenhuma taxa do estabelecimento, os preços oferecidos ao mercado podem sermais competitivos e promoções mais atrativas podem ser desenhadas. Você vai contribuir para a retenção dos clientes por meio do atendimento ágil, de facilidades para realizar o pedido e também por custos mais baixos do que os das concorrentes, impactando diretamente nos resultados ao final do mês.

Como a personalização do app pode aumentar a fidelidade do cliente?

A personalização no digital deve ser uma das prioridades para que aprimore o relacionamento com o cliente e consiga ter mais relevância nos seus resultados. Entenda o motivo: suponhamos que, no atendimento presencial, você receba um cliente que ainda não conhece a sua marca.

Por meio de uma conversa cara a cara, existe a possibilidade de você perguntar sobre os gostos da pessoa, entender quais são os pratos que melhor combinam com o seu perfil, entender um pouco mais sobre o que seria mais adequado para aquela ocasião em que ela está (se está com amigos ou com a família, por exemplo), entre outros pontos.

Caso ela opte pelo delivery, o encantamento será todo feito por meio do aplicativo e das imagens representadas. Sendo assim, é preciso que a sua marca esteja presente em locais estratégicos, que as fotos sejam bem elaboradas e que as explicações sejam detalhadas. Assim, as chances de converter o usuário aumentam consideravelmente, o que impacta o resultado.

Outros diferenciais de contar com umaplicativo personalizado são:

  • aumento do engajamento com a sua marca, de modo que gere mais autoridade e reconhecimento independentemente de qual canal o cliente entre em contato;
  • faz com que a sua marca tenha mais presença e visibilidade no âmbito digital, impactando os números de vendas e a satisfação de cliente;
  • possibilita que você traga conteúdos que incentivam o cliente a comprar (principalmente no que se relaciona àdescrição dos produtos), entre outros.

Por que é essencial integrar o Delivery App a um site responsivo?

Conforme explicamos em outro tópico, um site responsivo é aquele que tem a capacidade de se adaptar de acordo com o tamanho da tela. Se o seu cliente entra em um canal como esse e ele não traz essa particularidade, o carregamento da página naturalmente é menor, além de prejudicar a sua experiência e usabilidade. Ou seja, as chances de ele encontrar o que procura reduzem consideravelmente.

Lembra que ressaltamos que a concorrência está alta? Se você não se preocupa com essa questão, outras empresas estão atentas a isso. Certamente seus potenciais clientes podem migrar para outros canais sem nem sequer darem uma primeira chance de conhecer os produtos.

Como a presença digital otimizada pode impulsionar as vendas e a retenção de clientes no seu restaurante?

Resumindo o que trouxemos ao longo de todo o conteúdo, a presença digital otimizada pode impulsionar as vendas e a retenção de clientes no restaurante por:

  • contar com programas de fidelidade e promoções exclusivas de seu empreendimento, além de entenderem de forma mais expressiva os resultados gerados;
  • oportunidade de criar campanhas personalizadas de acordo com as informações de seus clientes,oferecendo descontos exclusivos, o que possibilita melhorias para o relacionamento e novas compras;
  • agilidade no atendimento, de modo que as pessoas estejam satisfeitas com o que foi oferecido a elas;
  • oportunidade de entender o que vem dando certo e quais são as estratégias que precisam ser aperfeiçoadas, entre outros.

E então, o que achou de entender como o Delivery App contribui para a retenção de clientes? Como vimos, trata-se de umaplicativo que vai levar a gestão de seu negócio a outro nível, possibilitando a satisfação das pessoas que conhecem os seus serviços e também possibilitando novas estratégias para o negócio.

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