Durante o tempo de trabalho no comércio, com certeza você já deve ter ouvido a expressão: “o cliente tem sempre razão”. Nós compreendemos a necessidade de sempre ser cordial e atender bem as pessoas que frequentam o seu restaurante. Entretanto, será essa expressão uma verdade indubitável ou mais uma lenda urbana?
Mesmo que o cliente se comunique de maneira grosseira e peça algo que com certeza não faz sentido, é fundamental que você mantenha a compostura, mostrando-se educado e capaz de respeitar o problema dele.
Quer saber como agir em situações complicadas com os clientes? Então, fique atento e confira o conteúdo completo!
O cliente tem sempre razão: qual a origem dessa afirmação?
Essa frase começou a ser divulgada na Grã-Bretanha com Harry Gordon Selfridge, durante o ano de 1909, que foi o fundador da loja de departamento que carregava seu último nome. Todavia, no Brasil, foi nos anos de 1990 que os lojistas passaram a se preocupar mais com os clientes do que com os produtos ou serviços oferecidos.
Esse fenômeno se deu porque o autoritarismo industrial foi dissolvido, nessa época, e o cliente passou a ser mais consciente e compreender mais sobre seus hábitos de compra. Isso significa que o inicial argumento de que tal produto era bom deixou de ser suficiente para que o potencial consumidor tomasse a sua decisão de compra.
Atualmente, os consumidores têm consciência sobre as suas escolhas e esperam que as empresas também façam a sua parte para que consigam conquistá-los. Isso significa que a máxima de que eles tem sempre razão se trata de um exercício para a dedicação total ao cliente.
Entretanto, podemos afirmar que nem sempre o cliente apresenta razão total sobre determinado produto ou serviço. Diversas empresas que tentaram implantar esse conceito a fundo sofreram grandes prejuízos e até faliram.
Essas empresas que levaram o conceito ao pé da língua sofreram pois confundiram a questão do bom atendimento com a satisfação de todas as necessidades do cliente, inclusive quando tais solicitações de serviços ou produtos não eram boas para a empresa.
Hoje, a questão principal depende do ponto de vista de ambas as partes. Várias vezes, mesmo sem ter absoluta razão, o consumidor acredita fielmente que está agindo da maneira certa, estando com toda a razão. Porém, no momento em que o interesse dele se torna conflituoso com os valores e interesses da empresa, não há nenhuma satisfação para ambas as partes.
Assim, é fundamental respeitar os direitos que os consumidores têm, mas sem quebrar os princípios que mantém a empresa. Se não houver isso, existe uma grande possibilidade de que o negócio quebre e que haja outros consumidores insatisfeitos.
Isso significa que atender todas as necessidades a um custo alto nunca será um bom negócio, sendo que a melhor estratégia é quando todos saem ganhando.
Como lidar com situações onde o cliente não tem razão?
Agora que você sabe a origem da máxima sobre o cliente ter razão e que nem sempre a situação se dá dessa maneira, confira algumas dicas de como lidar com aquele cliente que pode ser prejudicial ao seu negócio. Leia a seguir!
Escute o que o cliente tem a dizer
Ao atender um cliente, é essencial escutar com atenção o que ele tem a dizer. Isso quer dizer que realmente você terá que prestar bastante atenção na conversa, buscando compreender a mensagem que ele está querendo passar e, além disso, considerar o seu sofrimento e questionamento.
Até aqui, não é importante se o cliente tem sempre razão ou está errado, pois, ao demonstrar interesse na sua frustração, você também estará dando a entender que se importa realmente e deseja resolver o problema dele.
Mantenha sempre a calma
Nós compreendemos que certas situações são capazes de nos expor a péssimas condições onde manter-se calmo não é uma tarefa fácil. Contudo, acredite, isso faz parte do processo e é essencial para se relacionar bem com as pessoas.
Mesmo se o cliente estiver totalmente insatisfeito, ou mesmo alterado, não deixe que isso se torne uma situação ainda mais complexa, mantendo-se calmo.
Nessa hora, ter inteligência emocional para atender o cliente pode fazer a diferença entre torna a situação favorável à empresa, deixando a pessoa satisfeita, ou perdê-lo de uma vez por todas para um outro fornecedor.
Compreenda as reais intenções do cliente
Conversas com os consumidores para compreender o que eles realmente necessitam e de que forma o seu negócio pode ajudar é fundamental para uma boa relação. De um lado mais prático, podemos afirmar que ele pode até estar errado, mas você ceder um pouco o orgulho é possível deixá-lo satisfeito.
Essa é uma dica muito importante para que você possa identificar também se ele não é uma pessoa má intencionada ou se deseja tirar proveito mesmo sem ter a mínima razão.
O que é necessário compreender que essa prática deve ser uma atitude realizada desde o momento das vendas. Quando as expectativas do cliente estão alinhadas, a gestão após a venda torna-se muito mais fácil.
Mostre conhecimento sobre o assunto
Demonstrar que você compreende do assunto é uma ótima maneira de dizer “não” ao cliente tóxico, sem causar problemas na satisfação dele com o produto ou serviço.
Isso quer dizer que a sua equipe de atendimento deve estar por dentro de todas as etapas da venda, além de compreender todos os procedimentos da organização, demonstrando segurança ao explicar para o cliente o porquê da solicitação dele não ser atendida.
Mostra-se confiante do que está fazendo faz com que o cliente compreenda que ele está em boas mãos. Muitas vezes, isso pode ser o suficiente para que ele fique calmo e deixe as coisas fluírem naturalmente.
Nosso texto está chegando ao fim e você deve ter conseguido compreender o que está por trás da frase: “o cliente tem sempre razão”. Alguns detalhes ainda são importantes para que seja possível identificar quando ele está errado. Podemos adiantar que isso acontece quando ele prejudica outro cliente, pede o que não foi prometido, falta com educação a algum funcionário ou prejudica a imagem da empresa.
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