Quem tem um estabelecimento sabe que críticas podem ser bem cruéis. Porém, o cliente que reclama é melhor para a sua empresa do que aquele que não se manifesta. A opinião do consumidor sobre seu produto ou serviço deve servir como um gatilho para que você empreenda melhorias no seu restaurante.
Vamos falar mais sobre isso? Continue a leitura e saiba a real importância do feedback dos clientes para seu negócio!
Qual a importância do feedback dos clientes?
O retorno deve ser visto como um instrumento para crescimento e melhoria contínua do seu restaurante, pois ele fornece dados sobre os pontos fortes do seu negócio e, mais importante, indica o que deve ser aperfeiçoado para que o serviço prestado e os pratos servidos sejam cada vez melhores.
Além de dar voz ao seu cliente — isso geralmente o deixa mais satisfeito —, o feedback permite que você conheça mais seu público para que seu restaurante seja capaz de atendê-lo sempre da melhor forma, ajuda a manter uma imagem positiva do seu negócio e ainda permite identificar tendências de mercado.
Como obter o feedback dos clientes?
O feedback espontâneo é importantíssimo e merece toda sua atenção, pois a pessoa voluntariamente procurou você ou alguém de sua equipe para falar sobre o restaurante. No entanto, já vimos como é vantajoso saber mais dos consumidores, então não podemos contar apenas com a resposta de quem sente vontade de se manifestar.
É fundamental criar meios para que isso aconteça, assim como organizar e analisar as informações coletadas.
Veja algumas sugestões:
Peça ao cliente que vai pagar a conta
Nesse momento, a pesquisa de satisfação terá um resultado muito preciso para avaliar qualidade da comida e do atendimento, por exemplo. Ela pode ser feita como um formulário simples, que segue com o demonstrativo da conta, ou um questionário via aplicativo, que o cliente do delivery vai responder.
Outra possibilidade é que o garçom ou o chef aborde os clientes no salão do restaurante para saber se tudo foi satisfatório.
Acompanhe as mídias sociais
Fotos de pratos de comida já são um clássico nas redes sociais e representam uma forma de divulgação gratuita do seu estabelecimento. Então, por que não comentar com o cliente satisfeito convidando-o para voltar e provar outras delícias? Essa é uma oportunidade de retenção!
Porém, sabemos que nem tudo são flores nas redes, e é muito comum que os usuários utilizem esses meios para externalizar insatisfações com produtos e serviços. Após ler atentamente a reclamação, apresente uma justificativa e uma solução para aquele consumidor e ofereça a oportunidade de reverter a experiência desagradável.
Envie por e-mail suas pesquisas de satisfação
Usando sua lista de clientes que previamente autorizaram a empresa a manter contato por e-mail ou outras formas, envie periodicamente pesquisas de satisfação ou de opinião sobre seu estabelecimento. Ao final, ofereça um agrado para quem respondeu a seus questionamentos ― um cupom de desconto ou um voucher para sobremesa, por exemplo.
O interessante aqui é incentivar a manifestação dos consumidores e ainda oferecer a eles a oportunidade de retornar ao seu restaurante.
Utilize o método NPS
Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que mensura a satisfação e a lealdade dos clientes e ainda permite identificar pontos fracos e fortes do seu restaurante. Trata-se de um procedimento de implementação fácil, pois baseia-se em duas questões (uma quantitativa e uma qualitativa), que podem ser:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso restaurante a um amigo?
- Por que você conferiu essa nota ao nosso restaurante?
Na resposta à primeira pergunta, encontramos os seguintes tipos de consumidores: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Cada um deles deve receber um tratamento diferenciado, de acordo com o feedback dado ao seu estabelecimento:
Promotores
Cnsideram a experiência com o seu restaurante algo único, indicam o estabelecimento para amigos e parentes e até escrevem recomendações nas redes sociais. Mantenha uma relação próxima com esses consumidores, pois é importante garantir que eles continuem extremamente satisfeitos.
Neutros
Continuariam a consumir seus produtos, mas sem entusiasmo. Você deve monitorá-los e atender às suas necessidades, pois são clientes que facilmente migrariam para a concorrência.
Detratores
Julgam a experiência ruim e ferem a imagem do restaurante ao passar seus relatos para frente. Devem ser ouvidos rapidamente para que o motivo da insatisfação seja entendido e, sempre que possível, revertido.
As notas dadas pelos consumidores que responderam à pesquisa entram em um cálculo que vai informar o índice NPS, que ainda vai servir como um indicador de desempenho do seu restaurante. O cálculo é simples:
NPS = % Promotores – % Detratores
O resultado deve ser entendido da seguinte forma:
- NPS entre 75 e 100: seu restaurante atingiu a excelência;
- NPS entre 50 e 75: a empresa tem qualidade, mas deve implementar melhorias;
- NPS entre 0 e 50: o estabelecimento precisa melhorar a qualidade de seus produtos e também o relacionamento com os clientes;
- NPS igual a 0 ou negativo: o negócio atingiu um nível de qualidade crítico e deve reavaliar suas práticas.
As respostas à pergunta qualitativa serão analisadas para a implementação de melhorias no seu restaurante.
O que fazer com todas essas informações?
Os dados obtidos em pesquisas de satisfação devem ser utilizados de forma estratégica pela empresa.
Algumas abordagens permitem colher informações que vão compor a lista detalhada de clientes, por exemplo, mas todas elas trarão dados que precisam ser analisados e considerados. Com eles, você vai promover novas estratégias de atendimento do cliente, identificar problemas na produção e ainda redesenhar processos internos do seu restaurante.
Note que é um processo cíclico: quanto mais feedbacks você receber, mais informações terá para implementar melhorias no seu restaurante, as quais serão avaliadas novamente por seus clientes, e assim por diante. Então, cuide com carinho de cada etapa, ouça com atenção, analise os dados e transforme o seu negócio a partir deles!
Percebeu a importância do feedback? Este conteúdo foi útil para você? Então compartilhe nas redes sociais e ajude mais pessoas a melhorar o atendimento ao cliente!
