Quem trabalha com comida sabe que agradar à clientela é fundamental para que o negócio dê certo. Uma das ferramentas para identificar se seu restaurante está atingindo os objetivos esperados é a pesquisa de satisfação do cliente.
Ouvir diretamente dos clientes quais são suas opiniões sobre a comida, atendimento e outras variáveis é um aprendizado muito interessante. Por isso, saber o que perguntar e como fazer a pesquisa é uma ótima iniciativa.
Quer saber mais sobre a pesquisa de satisfação do cliente para aplicar em seu restaurante? Confira nossas dicas e 4 passos para implementá-la em sua empresa!
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Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?
O aumento das interações pela internet, inclusive nos restaurantes delivery e entrega por aplicativos, criou um costume de que os consumidores deixem relatos sobre sua experiência. Essas avaliações sobre o trabalho dos restaurantes pesam cada vez mais na escolha dos outros clientes, podendo influenciar o volume de novos pedidos.
Para ajudar com as melhorias na satisfação dos clientes, não há necessidade de esperar por críticas. Agir proativamente, fazendo pesquisas, é muito mais interessante. A pesquisa de satisfação normalmente envolve o uso de questionários.
Os modelos de perguntas variam bastante e podem ser curtos, pedindo apenas uma nota de 0 a 10. Também há opções mais detalhadas, com perguntas abertas ou de múltipla escolha. Para selecionar a melhor opção em seu caso, siga os passos a seguir.
1. Defina objetivos
O primeiro passo da pesquisa de satisfação do cliente é entender o que seu restaurante quer saber. Há muitos pontos que podem ser avaliados, em um mesmo questionário ou em várias oportunidades, tais como:
- alimentos consumidos;
- variedade do cardápio;
- qualidade do atendimento;
- satisfação com as embalagens;
- eficiência do delivery;
- contentamento com promoções e ofertas
2. Determine os canais
Por quais meios você questionará seus clientes? Essa pergunta ajuda a descobrir tanto qual será o volume de informação coletada quanto a estrutura necessária.
Uma pesquisa em papel, por exemplo, precisa de um local para ser preenchida, papel, caneta e uma urna para depósito. O ideal é que ela seja curta, para não desestimular as respostas.
3. Utilize o NPS
A sigla quer dizer Net Promoter Score, ou seja, pontuação de indicação à rede. A ideia é avaliar se o cliente está fidelizado e se indicaria o restaurante a outras pessoas. Diversos estudos apontam que, se tiver que medir apenas uma variável, usar o NPS é a melhor aposta.
As perguntas são formuladas sempre com uma escala, de zero a dez, para que o cliente indique se indicaria o restaurante ou não. Qualquer média inferior a sete gera a necessidade de pesquisar mais a fundo o que está acontecendo.
4. Use ferramentas específicas
Para facilitar sua vida, utilizar ferramentas tecnológicas é uma excelente opção. Um sistema de gestão integrada para o atendimento conta com opções de pesquisas pré-formatadas, para envio e acompanhamento de estatísticas. Assim, é possível ouvir seus consumidores sem ter muito trabalho com a coleta de dados.
A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta muito útil para os restaurantes identificarem o grau de fidelização de seus clientes. Por meio dela, também é possível identificar pontos fortes, itens para melhoria e falhas que precisam de correção. Ouvir os consumidores é fundamental para o sucesso de seu negócio.
Qual sua experiência com as opiniões dos consumidores? Já utilizou pesquisas de satisfação? Deixe um comentário abaixo!
