Você conhece alguns dos principais erros no atendimento ao cliente que devem ser evitados em sua empresa? Entre os diferenciais de um bom atendimento no negócio, destaca-se, especialmente, a fidelização e a retenção de clientes, além do aumento da credibilidade e da confiança por parte do público. Isso influencia diretamente o ticket médio (que fica maior) e a redução do CAC, Custo de Aquisição do Cliente.
Porém, existem alguns equívocos cometidos pelos empreendimentos, independentemente do nicho de atuação. Conhecer quais são eles e trabalhar para não fazê-los deve ser uma das prioridades de qualquer empresa. Pensando nisso, elaboramos este material para que você tire suas dúvidas sobre o assunto. Continue a leitura e saiba mais!
1. Não se preocupar com o pós-venda
Contar com boas ações de marketing, entender o seu público e oferecer um bom atendimento são práticas indispensáveis. No entanto, de nada adianta todas essas estratégias se não houver uma atenção quanto ao pós-venda. Por meio dele, há a oportunidade de identificar os pontos positivos nos quais sua equipe se destaca e no que é preciso se aperfeiçoar, de modo a promover o interesse de retorno daqueles que conhecem o seu negócio, melhorando a imagem da empresa.
Para um pós-venda efetivo, você pode apostar, por exemplo, em estratégias de fidelização. Oferecer desconto em um retorno ao seu negócio é uma dessas práticas. Se você investir nessa ação, é importante alinhar todas as regras e deixar claro quais são os produtos que estarão com um preço especial.
Outra sugestão de pós-venda é entrar em contato em datas especiais, principalmente se você tiver um banco de dados de seus clientes. Enviar uma mensagem de aniversário oferecendo condições atrativas para aquela semana será uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes: além de estreitar o relacionamento, você aumentará as chances de tornar aquela pessoa uma compradora frequente.
2. Ignorar feedbacks
Feedback é o retorno oferecido pelos seus clientes em relação a algum produto ou serviço de seu negócio. Trata-se de mais uma atividade do pós-venda, que tem como objetivo identificar as ações mais urgentes que devem ser implementadas de acordo com a percepção de seu próprio público.
Existem muitas maneiras de solicitar feedbacks para a sua base. A primeira delas, bem simples, é deixar um formulário no qual a pessoa possa informar o nível de satisfação que ela teve com o atendimento. Assim, abra um espaço para ela também deixar uma breve mensagem, dizendo os motivos de ter ou não gostado do trato recebido.
As redes sociais também são uma importante fonte de feedbacks, e as que merecem mais atenção. Afinal, se houver um comentário depreciativo, qualquer pessoa que tiver curiosidade em conhecer o seu negócio terá acesso a esse depoimento. Se ele não for tratado de forma efetiva, a imagem do empreendimento fica prejudicada, o que pode impedir a atração de novos clientes. Portanto, sempre responda os comentários, positivos e negativos.
3. Não capacitar a equipe
Capacitação da equipe traz muitos ganhos para o negócio além de apenas aprimorar o atendimento. Por meio dessa estratégia, as pessoas da empresa identificarão que o negócio, de fato, se preocupa com o desenvolvimento delas, o que contribui para retenção de profissionais e, até mesmo, para aumentar a produtividade.
Com o intuito de fazer um treinamento eficaz para as suas necessidades, é preciso, inicialmente, identificar as lacunas do seu negócio. Exemplo: suponhamos que novas tecnologias foram implementadas para facilitar o contato com o público. Porém, nem todas as funcionalidades vêm sendo utilizadas de maneira adequada, o que prejudica a criação de relatórios precisos.
Sendo assim, o ideal é entrar em contato com o suporte de seu fornecedor e agendar um treinamento para todo o time, de modo que todas as modalidades do produto sejam apresentadas e que haja uma explicação do quanto aquilo poderá contribuir para a empresa.
4. Não estar em múltiplos canais
Mencionamos sobre o feedback nas redes sociais. Porém, se você não estiver em múltiplos canais, certamente perderá importantes informações sobre o seu público e o seu atendimento.
Quando há um investimento em multicanais, consequentemente, proporciona-se maior atratividade para o cliente. Entenda: suponhamos que uma pessoa deseja fazer um pedido delivery por meio do aplicativo. No entanto, depois de concluir a solicitação, percebeu que gostaria de alterar os produtos. Nesse caso, ela acharia melhor entrar em contato pelo telefone, pois teria a possibilidade de explicar em detalhes todas as alterações. Se você não proporcionar esse contato, certamente vai gerar insatisfação.
Nesse sentido, o ideal é entender quais são as plataformas em que seu público está, bem como ter uma equipe capacitada para atender a todas elas. Afinal, há aquelas ferramentas que exigem um contato mais imediato. Se tiver atendimento no WhatsApp, por exemplo, mas o retorno for muito tempo depois do contato, consequentemente a imagem do negócio será prejudicada.
5. Não investir em personalização
Por fim, uma outra recomendação é a de sempre oferecer um atendimento personalizado. Entre os diferenciais de contar com esse tipo de atendimento, destacamos, em especial:
- maior atratividade para as pessoas que entram em contato com a sua loja, uma vez que se sentirão reconhecidas e especiais para o negócio;
- maior contato com os consumidores, pois, para um atendimento personalizado, é interessante ter informações precisas sobre aquela pessoa;
- maior satisfação do público no decorrer do processo, independentemente se o atendimento é feito presencial ou por plataformas;
- captação de novos consumidores;
- possibilidade de contar com uma equipe de atendimento que seja mais centrada no cliente;
- diferencial competitivo em relação aos concorrentes;
- flexibilização de todo o atendimento.
E então, o que achou de conhecer alguns dos erros no atendimento ao cliente que devem ser evitados? Como vimos, ao implementar as estratégias apresentadas, você conta com mais chance de fidelizar o seu público, o que reduz a necessidade de muito investimento para a atração de novas pessoas, além de aumentar a lucratividade de seu empreendimento como um todo (o que permite novos investimentos).
Se você gostou deste material e deseja implementar metas em seu negócio, continue no blog e acompanhe um outro conteúdo que produzimos sobre o assunto.
